Data de entrada em vigor: 13 de maio de 2025
Esta política descreve quando os clientes e participantes podem ser elegíveis para receber reembolsos por serviços e experiências, além de explicar como eles podem solicitar reembolsos e como os processaremos.
Se o serviço ou experiência de um cliente ou participante for interrompido por um Problema Coberto, ele será elegível para receber um reembolso integral ou parcial. O termo "Problema Coberto" se refere a qualquer um dos seguintes casos:
Se um anfitrião cancelar uma reserva, o cliente ou participante receberá automaticamente um reembolso, a menos que o cancelamento seja devido a um problema causado por ele. Nesses casos, o cliente ou participante não terá direito a um reembolso.
Para qualquer Problema Coberto que não seja um cancelamento por parte do anfitrião, o cliente ou participante deve, sempre que possível, tentar resolver o Problema Coberto diretamente com o anfitrião. Os clientes ou participantes podem solicitar reembolsos diretamente aos anfitriões usando a Central de Resoluções.
Para qualquer problema que não seja resolvido diretamente com o anfitrião, o cliente ou participante que fez a reserva pode falar conosco para enviar um pedido. O pedido deve ser enviado até 72 horas após a ocorrência do Problema Coberto. Além disso, o pedido deve conter evidências relevantes, como fotos, comunicações entre o anfitrião e o cliente ou participante ou outra documentação disponível, que usaremos para determinar se ocorreu um Problema Coberto. Se um cliente ou participante comprovar que não foi possível notificar um Problema Coberto em até 72 horas, poderemos permitir a notificação tardia de acordo com esta política.
Se um anfitrião cancelar uma reserva por qualquer motivo que não seja um problema causado pelo cliente ou participante, o cliente ou participante receberá automaticamente um reembolso integral. Se determinarmos que um Problema Coberto que não seja um cancelamento interferiu em um serviço ou experiência, forneceremos um reembolso integral ou parcial. O valor do reembolso depende da gravidade do Problema Coberto e da extensão do impacto no cliente ou participante.
Se um anfitrião já forneceu um reembolso parcial em resposta a um pedido do cliente ou participante, podemos reduzir o valor de qualquer reembolso adicional sob esta política para refletir o que o anfitrião já pagou ao cliente ou participante.
Na maioria dos casos, tentaremos confirmar a reclamação de um cliente ou participante junto ao anfitrião. Os anfitriões também podem entrar em contato conosco ou responder a nossas comunicações para contestar a alegação de um Problema Coberto feita por um cliente ou participante.
Se um anfitrião cancelar uma reserva ou for responsável por algum Problema Coberto que atrapalhe um serviço ou experiência, o anfitrião não receberá nenhum pagamento ou terá o valor reembolsado ao cliente ou participante deduzido do seu pagamento.
Esta política se aplica a todas as reservas feitas a partir da sua data de entrada em vigor e será aplicável na extensão máxima permitida por lei, inclusive sobre garantias que não podem ser excluídas. Quando esta política for aplicável, ela prevalecerá sobre a política de cancelamento da reserva. Os Problemas Cobertos causados pelo cliente ou participante solicitante não estão cobertos por esta política. O envio de relatos fraudulentos viola nossos Termos de Serviço e pode resultar no encerramento da conta.
Nossas decisões relacionadas a essa política são vinculativas, mas não afetam outros direitos contratuais ou previstos em lei. Qualquer direito que clientes, participantes ou anfitriões possam ter de mover uma ação judicial permanece inalterado. Esta política não é um seguro, e nenhum prêmio foi pago por qualquer cliente, participante ou anfitrião. Todos os direitos e obrigações relacionados a esta política são pessoais para o cliente ou participante que fez a reserva e para o anfitrião da reserva, e não podem ser transferidos ou cedidos. Quaisquer alterações a esta política serão feitas de acordo com nossos Termos de Serviço. Esta política se aplica a serviços e experiências, mas não se aplica a reservas de acomodações.