Como funciona o processo interno de processamento de reclamações para usuários corporativos?

O processo interno de tratamento de reclamações do Airbnb está disponível para anfitriões de negócios elegíveis para reclamações relacionadas a:

• Suposta ao não cumprimento do Airbnb com quaisquer obrigações de acordo com o Regulamento de Plataforma para Negócios da União Europeia (UE) que afetem você
• Problemas tecnológicos que se relacionam diretamente com a prestação de nossos serviços que afetam você
• Medidas tomadas pelo comportamento do Airbnb que se relacionam diretamente com a prestação de nossos serviços e afetam você

Anfitriões comerciais elegíveis são todos anfitriões cujo local de residência ou estabelecimento está no Espaço Econômico Europeu (EEE) e no Reino Unido (Reino Unido), e que adicionaram suas informações comerciais à sua conta do Airbnb.

Veja como funciona

Você pode enviar uma reclamação através do nosso formulário web. Assim que sua reclamação for enviada:

• Você receberá um reconhecimento automático do seu email quando recebermos sua reclamação. Um responsável pelo caso do Airbnb será atribuído à sua reclamação e terá como objetivo fazer contato inicial com você dentro de 96 horas. Podemos pedir que você forneça mais informações sobre sua reclamação ou envie documentos comprovativos.
• O responsável pelo caso analisará as informações que você nos enviar e quaisquer outras informações relevantes. Talvez seja necessário entrar em contato com hóspedes ou terceiros para obter mais informações.
• Consideraremos cuidadosamente todas as informações relevantes como parte de nossa investigação, incluindo se você cumpriu nossos Termos de Serviço para Usuários Europeus, incluindo as Políticas ou Padrões do Airbnb. Quando a reclamação estiver relacionada a uma restrição, suspensão ou rescisão pelo Airbnb, você terá a oportunidade de esclarecer os fatos e as circunstâncias.
• Nosso objetivo será comunicar nossa decisão preliminar a você no prazo de 15 dias úteis após a nomeação de um manipulador de casos, mas podemos precisar de mais tempo, dependendo da complexidade do seu caso. Convidaremos você para revisar e considerar a decisão, e você terá 5 dias úteis para responder com quaisquer comentários ou qualquer outra informação que você acha que devemos levar em consideração.
• Consideraremos quaisquer comentários e tomaremos uma decisão em relação à sua reclamação.

Um anfitrião de negócios que tenha esgotado esse processo e não esteja satisfeito com a decisão final pode acessar o serviço de mediação entrando em contato com:

Centro de Resolução de Litígios Eficaz
Centro Internacional de Resoluções de Litígios
Painel P2B de Mediadores
70 Fleet Street
London
EC4Y 1EU
Reino Unido
https://www.cedr.com/p2bmediation/

Em todas as etapas do processo interno de tratamento de reclamações e durante uma mediação, o Airbnb espera que os anfitriões de negócios cooperem de boa fé e usem linguagem e tom apropriados em toda a correspondência. O processo interno de tratamento de reclamações e o serviço de mediação não prejudicam seu direito de buscar recursos legais.

Quando usar a Central de Resoluções

Se sua reclamação estiver relacionada ao envio ou solicitação de dinheiro relacionado a uma reserva para coisas como serviços ou taxas extras, depósitos de segurança, reembolsos ou pagamento por danos ou outros tipos de disputas com hóspedes, acesse nossa Central de Resoluções.